حقوق مسافر در مواجهه با آژانس ها

در بخش اول که به مثابه مقدمه این یادداشت بود در مورد فلسفه حقوق مسافر، میزان الزام آوری قوانین و مقرراتی که در راستای حمایت از حقوق مسافر وضع شده اند، تعریف سفر و مسافرت بر اساس مقرره های ملی و بین المللی ، انواع سفر و النهایه کلیه مراجعی که یک مسافر در طول سفر با آنها مواجه خواهد شد بحث کردیم. در ادامه بنای ما بر این بود که با توجه به ارتباط مسافر با هرکدام از مراجع فوق و بر مبنای تمامی قوانین و مقرراتی که در این خصوص موجود است، حقوق مسافر را تشریح نماییم. اینک در بخش دوم و سوم یادداشت در مورد آژانس های مسافرتی و شرکتهای حمل و نقل(اعم از هوایی، زمینی، ریلی و دریایی) و حقوق مسافر نسبت به آنها صحبت خواهیم کرد. بعد از اتخاذ تصمیم به مسافرت از طرف یک شخص، اولین چیزی که مورد نیاز او است کسب اطلاعاتی در مورد مقصد یا مقاصد مسافرتی و شرکتهای حمل و نقل و بعد از آن تهیه بلیط است. البته اشخاصی که با وسیله نقلیه شخصی مسافرت می کنند مستثنی از این موضوع هستند باری با توجه به اینکه کماکان قشر عمده ای از افراد با وسایل نقلیه عمومی مسافرت می کنند یا در قالب تورهای مسافرتی و گردشگری اقدام به مسافرت می نمایند، به منظور آشنایی با مراجعی که در این خصوص فعال بوده و به ارائه خدمات می پردازند در این بخش آژانس ها و دفاتر خدمات مسافرتی را معرفی نموده و ضوابط حاکم بر آنها را برمی شمریم. همچنین از فحوای این ضوابط تلاش می کنیم حقوق مسافرین نسبت به این مراجع را یادآور شویم. دفاتر خدمات مسافرتی و جهانگردی به عنوان عنصری واسطه ميان عرضه كننده ی اصلی خدمات سفر همچون تورگردان ها ، شركت های حمل و نقل ، هتل ها و مراکز اقامتی، تاسیسات گردشگری و ... از يك سو و گردشگران متقاضی سفر از سوی دیگر عمل می كنند. آنها در واقع اولین ایستگاهِ صنعت گردشگری و نقطه آغاز سفر به شمار می روند. دفاتر خدمات مسافرتی و جهانگردی اقدام به فروش بسته های تور آماده شده از سوی تورگردان ها مي كنند. اين دفاتر همچنين اجزاي جدا از هم خدمات سفر را به نمايندگی از عرضه كنندگان منفرد آن نظير شركت های حمل و نقل، هتل ها ، راهنمايان تور و ...در قالب بسته های خدمات سفر به فروش می رسانند. این دفاتر در زمینه خدمات عمومی سفر از قبيل تهيه و صدور بليط هواپيما، قطار، كشتی، اتوبوس، كرايه ی اتومبيل در مقصد، ذخيره ی اتاق در هتل با ساير امكانات اقامتی، استخدام راهنما و فعاليت های مكمل ديگری از قبيل انجام عمليات مربوط به صدور بيمه نامه ی سفر و در مواردی پيگيری امور رواديد ( ويزا) برای مسافران هستند. گاه در برخی كشور ها اين دفاتر در زمينه ی تبديل ارز نيز به مسافران خدمت ارائه می دهند. این دفاتر همچنین منبعی بر اطلاعاتی برای مشتریان به حساب می آیند که مشاوره و راهنمایی هایی را برای گذران بهتر سفر در اختیار ایشان قرار می دهند. فعاليت های متعارفی كه در يك دفتر خدمات مسافرتی انجام مي پذيرد را می توان به قرار زير دسته بندی نمود: 1.ارائه مشاوره به مشتريان بالقوه در زمينه گردشگاه ها و مقاصد گردشگری، سيستم ها و شركت های حمل و نقل و مسافرتی در سراسر جهان 2.انجام ذخيره جا در خدمات گردشگری (هتل، هواپيما و ...) بر حسب نياز مشتری 3.برنامه ريزی انواع سفرها 4.محاسبه دقيق هزينه های بليط هواپيما و ديگر انواع حمل و نقل 5.صدور بليط و ديگر اسناد مرتبط 6.برقراری ارتباط مناسب با عناصراصلی صنعت گردشگری (هتل، شركت حمل و نقل هواپيما و ...) و مشتريان 7.تهيه و نگهداری اطلاعات مربوط به ذخيره سازی جا از سوی مسافران 8.در دسترس قرار دادن بروشورهای معرفی بسته های سفر 9.انتقال ديدگاه ها و شكايات مشتريان به عناصر اصلی صنعت گردشگری (شركت های حمل و نقل، هتل ها، رستوران ها) متاسفانه هیچ مقرره ای در خصوص حقوق مسافر در مواجهه با این دفاتر وجود ندارد. لذا تنها راهی که باقی می ماند این است که از مفاد و فحوای قوانین و مقررات مربوط به این دفاتر حقوق مسافر نسبت به این دفاتر را از منابع قانونی استخراج کرد. چند مقرره در این خصوص وجود دارد: 1.آيين نامه نظارت بر تأسيس و فعاليت دفترهاي خدمات مسافرتي ، سياحتي ، جهانگردي و زيارتي مصوب 27/03/1380 2.دستورالعمل نظارت بر تاسیس و فعالیت دفاتر خدمات مسافرتی و گردشگری 3.ضوابط تاسیس و فعالیت دفاتر خدمات مسافرتی جاده ای 4.شرح وظایف مدیر فنی دفاتر خدمات مسافرتی و گردشگری 5.شیوه نامه اجرایی صدور پروانه بهره برداری بند ب دفاتر خدمات مسافرتی و گردشگری چنانکه مشخص است ضوابط تاسیس و فعالیت دفاتر خدمات مسافرت جاده ای متفاوت با دفاتر خدمات مسافرتی و گردشگری است. توضیح اینکه آنچه در ابتدای بحث در مورد دفاتر خدمات مسافرتی بیان شد مربوط به دفاتر خدمات مسافرتی و گردشگری است. مفاد ضوابط تاسیس و فعالیت دفاتر خدمات مسافرتی جاده ای طبق ماده یک آیین نامه مورخ 27/03/1380 ، دفاتر خدمات مسافرتی و گردشگری را از حیث زمینه فعالیت به سه دسته می توان طبقه بندی کرد: 1.موضوع بند الف آیین نامه فوق : دفتر خدمات مسافرتی که در زمینه ی تنظیم برنامه های مسافرتی، فروش بلیط مسافرت، ذخیره مکان و هرگنه اقدام دیگر مربوط به خدمات ترابری مسافر به طور مستقیم یا غیر مستقیم با رعایت قوانین و مقررات راه و ترابری فعالیت نمایند. 2.موضوع بند ب آیین نامه فوق: دفتر خدمات سیاحتی – جهانگردی که در زمینه ی اخذ روادید، تنظیم و انجام مسافرت گروهی داخلی و خارجی، ذخیره مکان و هرگونه ایراگردی و جهانگردی با رعایت قوانین و مقررات گردشگری و جهانگردی فعالیت می کنند. 3.موضوع بند پ آیین نامه فوق: شامل دفتر خدمات زيارتی که در زمینه ی ثبت نام، تنظیم و انجام مسافرت هایزیارتی داخل و خارج از کشور، ذخیره مکان و هرگونه جلسات زیارتی با رعایت قوانین و مقررات حج و زیارت فعالیت می کنند. با در نظر گرفتن دفاتر خدمات مسافرت جاده ای و به استناد ضوابط تاسیس و فعالیت دفاتر خدمات مسافرتی جاده ای می توان گفت دفاتر خدمات مسافرت جاده ای نوع چهارم این دفاتر هستند. متاسفانه در هیچ کدام از مقررات فوق هیچ ماده ای وجود ندارد که حقوق مسافر نسبت به این دفاتر را مورد تصریح قرار داده باشد. اما آنچه از فحوای مقررات فوق برمی آید موارد ذیل الذکر است: 1.الزام به استخدام پرسنل صلاحیت دار 2.تکریم مسافر 3.تشریح شرایط و ضوابط فعالیت 4.نصب مجوز فعالیت در محلی که در معرض رویت مسافر باشد 5.کلیه شرایط بهداشتی و ایمنی دفتر باید رعایت شود 6.ارائه اطلاعات سفر به مسافر 7.پاسخگویی به اعتراضات و شکایات مسافر 8.ارائه توضیحات به مسافر در خصوص نحوه محاسبه قیمت بلیط در خاتمه شایان یادآوری است به استناد ماده 31 آیین نامه فوق، نظارت بر فعاليت دفاتر فوق از جهت كيفيت ، سطح كار آيي و رعايت مقررات حسب مورد بر عهده وزارتخانه هاي فرهنگ و ارشاد اسلامي و راه و ترابري است. پیرو آن و به استناد فصل سوم دستورالعمل نظارت بر تاسیس و فعالیت دفاتر خدمات مسافرتی و گردشگری، نظارت بر فعالیت دفاتر به عهده سازمان میراث فرهنگی و گردشگری تفویض شده است. در همین خصوص کمیته ای تحت عنوان کمیته فنی به شکایات واصله از ذینفعان نسبت به دفاتر فوق رسیدگی نموده و رای صادر می نماید. این رای قطعی بوده و لازم الاجرا است. از منظر حقوق مسافر آنچه مربوط به دفاتر خدمات مسافرتی و گردشگری است به شرح فوق ارائه شد. در ادامه به تفصیل در مورد حقوق مسافر نسبت به شرکتهای حمل و نقل می پردازیم. این حوزه از خدمات سفر در واقع تنها حوزه ای است که حقوق مسافر طی منشورها یا آیین نامه هایی به صراحت مورد اشاره قرار گرفته است. مهدی نوده - داتیکان