پاسخگویی و رسیدگی موثر به نیاز مشتریان

تحلیل نتایج شاخص های مرتبط با امور مشتریان، همچنین گزارش‌های منعکس شده از دفتر ارزیابی عملکرد و پاسخگویی به شکایات وزارت صمت، بیانگر اثربخشی اقدامات و برنامه های اجرا شده گروه صنعتی ایران خودرو در ارتباط با رفع ریشه‌ای علل شکایات و پاسخگویی مناسب‌تر به مشتریان، از شهریور سال گذشته تاکنون است.
ایکوپرس- مدیر ارتباط با مشتریان گروه صنعتی ایران خودرو با بیان این مطلب گفت: بر اساس  گزارش منتشر شده از سوی  دفتر بازرسی و ارزیابی عملکرد وزارت صمت در خصوص عملکرد شرکت‌های عرضه کننده خودرو در سال گذشته، درخواست‌ها و شکایات مشتریان رسیده به ایران خودرو در سال ۹۸ نسبت به سال قبل از آن، به میزان ۲۶ درصد کاهش یافته است. از سوی دیگر درخواست ها و شکایات مشتریان از ایران خودرو‌ که به دفتر بازرسی وزارت صمت رسیده، در سال ۹۸ نسبت به سال ۹۷ به میزان پنج درصد کاهش را نشان می‌دهد.
سهراب برفروشان با بیان این‌که طبق گزارش منتشر شده، در سال ۹۸ در سرفصل وضعیت پاسخگویی شرکت های عرضه کننده، ‌شرکت ایران خودرو به تمامی پرونده های ارجاعی دفتر بازرسی  وزارت صمت،‌ پاسخ داده و آن‌ها را مختومه کرده، گفت: بر اساس نتایج به دست آمده، جایگاه شرکت ایران خودرو در جدول رده بندی شرکت های عرضه کننده خودرو از منظر فراوانی درخواست ها و شکایات مشتریان، اصلاح و در جایگاه مطلوب‌تری نسبت به ادوار گذشته‌ قرار گرفته است.
وی ادامه داد: در سال ۹۹ نیز، بر اساس اقدامات و برنامه هایی که از نیمه دوم سال گذشته، در دستور کار گروه صنعتی ایران خودرو قرار گرفته،‌ روند بهبود و ارتقای پاسخگویی و رسیدگی به درخواست‌ و نیازمندی‌های مشتریان استمرار یافته به گونه‌ای که بر اساس تحلیل مقایسه‌ای عملکرد گروه صنعتی ایران خودرو در ارتباط  با  امور مشتریان در بازه زمانی نیمه نخست امسال نسبت به مدت مشابه سال گذشته،‌ فراوانی درخواست ها و شکایات مشتریان به طور متوسط ۴۰ درصد کاهش ( بهبود) داشته است.
برفروشان با اشاره به بهبود شاخص نسبت درخواست ها و شکایات مشتریان ایران خودرو در نیمه نخست امسال گفت: با درنظر گرفتن شاخص‌های میزان خودروهای تحویلی، میزان خودروهای تحت گارانتی، پذیرش خودرو در شبکه و میزان خدمات امدادی به طور متوسط ۲۶ درصد کاهش (بهبود) به ثبت رسیده است.
وی ادامه داد: در بخش درخواست ها و شکایات ارجاعی مشتریان از طریق ارگان ها و سازمان های نظارتی از جمله بازرسی وزارت صمت و سازمان صنعت استان ها بیش از ۵۰ درصد پرونده‌های ارجاعی در نیمه نخست امسال نسبت به مدت مشابه سال گذشته کاهش یافته است.
‌مدیر ارتباط با مشتریان گروه صنعتی ایران خودرو این‌ دستاوردها را حاصل راهبردها و سیاست‌گذاری‌های صورت گرفته در گروه صنعتی ایران خودرو در اولویت دادن به نیازمندی های مشتریان و مجموعه اقدامات و برنامه های اجرا شده توسط واحدهای گروه صنعتی ایران خودرو دانست و خاطرنشان کرد: با شناسایی و حذف ریشه ای علل مراجعات و شکایات مشتریان و پاسخگویی به موقع، با همکاری بخش های مختلف در گروه صنعتی ایران خودرو در تلاش هستیم تا به هدف غایی که همان افزایش رضایت‌مندی مشتریان است جامه عمل بپوشانیم.