مردم سالاری آنلاين - کارکرد «هنر سخنوری» در مراجعه به کنسولگری!

به خاطر بسته شدن مرزهای ایران و ترکیه به سبب کرونا (یا به بهانه ی آن)پس از گذشت شش ماه، ناچار شدم در همین جا(استانبول)، گذرنامه ام را تعویض کنم تا بتوانم اقامتم را تمدید نمایم...

به خاطر بسته شدن مرزهای ایران و ترکیه به سبب کرونا (یا به بهانه ی آن)پس از گذشت شش ماه، ناچار شدم در همین جا(استانبول)، گذرنامه ام را تعویض کنم تا بتوانم اقامتم را تمدید نمایم. کنسولگری جمهوری اسلامی ایران، سامانه ای اینترنتی، به نام «میخک» راه اندازی کرده است تا کارها را آسان نموده و از مراجعه مستقیم و طولانی در کنسولگری، برای حفظ بهداشت جلوگیری کند. یکی از دوستان کاربلد پس از ثبت اطلاعات من در سامانه و گرفتن نوبت به من آگاهی داد که خیلی خوش شانس هستم چون خودش نتوانسته بود از این سامانه نوبت بگیرد و ناچارشده بود به کارگزاری خصوصی روبروی کنسولگری برای ثبت نام مراجعه کند.
ازاینجا به بعد می خواهم کارکرد «هنر سخنوری» را در انجام کارم که مشکل داشت اختصاص دهم. اما پیش از آن ذکردو نکته شایان توجه است:
1.این سخن ارزشمند فردوسی(شاهنامه برپایه ی چاپ مسکو) در باب هنر و هنرمند شنیدنی و شایسته ی اندیشیدن هست که هنرمندان واقعی باید مراقب باشند که دچارخودپسندی نشوند. این آسیبی است که هنرمندان به آن گرفتار می شوند. اگر هنرمند گرفتار شگفتی و خودپسندی شد نباید و نمی توان از او هنرآموخت:
هنرمند کز خویشتن در شگفت          بماند، هنر زو نباید گرفت   (ج 2،ص1531)
2.یکی از مهارت ها در «هنرسخنوری»، به کارگیری «زبان متقاعد سازی»¹ است. زبان متقاعد سازی عبارت است از کاربرد زبان (استفاده ی درست از واژه های مناسب وقابل فهم)، استفاده از میمیک چهره (حالت های اندوه و شادمانی و تعجب چهره)، تماس چشمی²، استفاده از زبان بدن³، ارائه ی شواهد و مدارک، که همگی با هم و نه به تنهایی، مخاطب را قانع می کند تا به سخن گوینده عمل کند.
پس استفاده از زبان، فقط جزئی از «زبان متقاعد سازی»است و نه همه ی آن.
به عبارت دیگر: ارتباطات کلامی 35درصد و ارتباطات غیرکلامی 65درصد می شود.
براساس گفته ی هرمنوتیکرها، آدمیان با سخن گفتن خودشان را اظهار می کنند و آنچه در باطن دارند بیرون می ریزند.ب نابراین سخن گفتن، یک فعالیت انسانی است. اصل این است که آدمیان یکدیگر را نمی فهمند و باید گفتگو کنند تا فهم خود را به یکدیگر نزدیک نمایند. بنابراین یک گوینده در زمان خاص، مکان خاص، زمینه ی خاص و راه ارتباطی خاص، با شنونده ارتباط برقرار می کند. دانستن این سخنان به ما کمک می کند تا انتظار خود را از سخن گفتن تعدیل و تصحیح کنیم.
     داستانم را ادامه می دهم. یکی از مدارکی که باید ارائه می دادم، اصل شناسنامه بود که در ایران بود. دلم را به دریا زدم و ماسکی بر چهره و نقابی نو بر نقاب های دیگر زندگیم زدم تا چون دیگر نقابداران کرونایی یکی دو ساعت را در متروبوس و مترو بگذرانم و خود را به ایستگاه سلطان احمد در نزدیکی محله ی امینونو و کاپالی چارشی (بازارقدیمی و سربسته ی استانبول) که کنسولگری ایران در آنجا بود برسانم. ماسک زدن در ارتباطات انسانی ایجاد مشکل می کند. میمیک چهره را می پوشاند. شادی، اندوه، نگرانی، تعجّب، لب خوانی و ...همگی ناپدید می شوند و ارتباطات غیرکلامی را دشوار می سازد. این حالات به کمک تماس چشمی در هماهنگی با ارتباط کلامی به آدمیان کمک می کنند تا یکدیگر را بهتر بفهمند.
نوبت من ساعت 12 و بیست دقیقه بود. مطابق معمول و برای مدیریت زمان یک ساعت زودتر خودم را به کنسولگری رسانیدم. مرد میانسالی با آرامش و وقار از پشت نقاب با مراجعه کنندگان سخن می گفت و آن ها را راهنمایی می کرد. عموما مراجعه کنندگان را در ایران «ارباب رجوع» می نامند. به این معنی که کارگزاران رعیّت آن ها هستند و آن ها ارباب هستند. من که هرچه در ادارات مراجعه کردم واژگونه دیدم. کارگزاران به مراجعه کنندگان مانند زیر دست و رعیت نگاه می کردند. نمی دانم این واژه ی بی مسمّی از کجا و چگونه رایج شد. به هرحال به آن کارمند سلام کردم و ایشان با مهربانی پاسخ سلام را داد. پس از این که کارم را پرسید بی درنگ گفت اصل شناسنامه را باید ارائه بدهی یا در ایران یکی از بستگانت آن را به وزارت خارجه ببرد و کپی برابر اصل کند و به کنسولگری فاکس کنند. به ایشان گفتم: آخر در این شرایط جدید کرونایی سخت است که این کار را بکنند. ایران در پاره ای از کشورها به خاطر همین شرایط جدید گذرنامه ها را بدون مراجعه به کنسولگری ها، یک سال تمدید کرده است. بانک های ایران عابر بانک ها را نیز تمدید کرده اند. پس شما هم باید این امکان را فراهم کنید. او گفت : نمی شود.
من بیرون آمدم. با خودم گفتم باید راهی باشد. درون کوچه در گوشه ای ایستادم و کمی در سکوت ذهنی خودم اندیشیدم و راهی یافتم. یادم آمد که دو سال پیش همین مشکل را داشتم و شناسنامه ام در وزارت خارجه ی ایران کپی برابر اصل شده است. دوباره وارد شدم و بازهم آن کارمند با خوشرویی پرسید: چه می خواهید؟ گفتم : اجازه بده بروم و از مسئول این کار بپرسم. گفت خودم تماس می گیرم. پس از تماس به من گفت اگر شماره ی آن نامه را داشته باشی می پذیرند. گفتم :شماره ی نامه را ندارم اما کپی نامه ای که کنسولگری بر اساس همان شماره، نامه ای به ترکی صادر کرده است دارم. او گفت نمی شود. گفتم اجازه بده بروم و خودم با مسئولش صحبت کنم. پاسخ داد سرشان شلوغ است و نمی شود.د وباره بیرون آمدم. یکی از جوانانی که برای کارگزاری روبروی کنسولگری مشتری می فرستاد به من گفت برو پیش فلانی و بگو فلان کس مرا فرستاده است. پیش ایشان رفتم و ایشان هم با خوشرویی و احترام گفت: من نمی توانم کاری بکنم. با این که در کنسولگری آشنا دارم ولی نمی توانم و خودم همین مشکل را دارم و امشب قرار است شناسنامه ام را از ایران برایم بیاورند. گفتم مگر مرزها بسته نیستند؟ پاسخ داد: چرا. از راه قطر و با هواپیمایی قطر یکی از دوستانم می آورد. برگشتم و برای سومین بار به کنسولگری رفتم و به آن کارمند میانسال سلام کردم و کپی نامه ی قبلی را به او نشان دادم. او آنقدر برای من و دیگران توضیح داده بود که صدایش کمی گرفته بود. سرانجام قانع شد و شماره ی حساب زراعت بانک را داد و گفت 100یورو واریز کن و بیا تا تورا بفرستم داخل. به او گفتم نمی خواهید با مسئول آن صحبت کنید قبل از این که پول را واریز کنم؟ پاسخ داد نگران نباش من با او صحبت می کنم. شادمان شدم چون گشایشی در کار پیدا شده بود ولی با تجربه ای که از کارهای اداری داشتم دانستم که تازه خان سوم را گذرانده ام و باید چون رستم دستان که در ناخودآگاه زیبای مازندرانش به دنبال خویشتن خویش بود و جنگید تا شاه وجود خویش را بیابد و نجات دهد، چهار خان دیگر را پشت سر بگذرانم. وارد بانک شدم و دست هایم را الکل مالی کردم و نوبت گرفتم و 900لیر معادل صد یورو واریز کردم و خوشحال شدم که یورو اندکی ارزان شده است. درست مثل کسی که روزی پنج بار کتکش می زدند و پس از چندی گفتند از این به بعد روزی سه نوبت باید کتک بخوری و او خوشحال شد! پس از واریز پول وارد مرحله ی بعدی شدم. جایی که موبایل را باید تحویل می دادم و یک شماره بر حلقه ای به اندازه ی انگشتم بر دست می کردم. مسئول گرفتن تلفن های همراه، مرد جوانی بود که او هم خیلی شادمانه با من خوش و بشی کرد و گفت ماشاالله به شما جوان های قدیم. نمی دانم از چه چیز من شگفت زده شده بود! از او سپاسگزاری کردم و وارد سالن شدم. هوا بسیار سرد بود. کولرهای قوی فضای آنجا را زمستانی کرده بودند. نوبت ها را ده دقیقه به ده دقیقه داده بودند. صدا می زدند: ساعت 11و ده دقیقه، ساعت 11 و بیست دقیقه. نوبت من ساعت 12و بیست دقیقه بود اما کارها خیلی کند پیش می رفت و هنوز کار قبلی ها انجام نشده بود. نوبتم که شد پشت گیشه ی شماره ی شش رفتم. جوانی با موهای مشکی کوتاه و پیشانی سفید و چشمهای مشکی با ماسکی برچهره که از پشت شیشه ی یکپارچه به سختی می شد با او ارتباط برقرار کرد، هر از گاهی از پشت بلندگو سخن می گفت و آدم را به یاد شعر مهدی اخوان ثالث می انداخت که مادرش در زندان به ملاقات فرزندش آمده و از پشت میله ها با او سخن می گوید ولی او نمی شنود:
«باز می بینم که پشت میله ها،
     مادرم استاده با چشمان تر،
...گویدم گویی که من لالم تو کر».
نخستین مدرکی که پس از کاغذ نوبت دهی از من خواست اصل شناسنامه بود. گفتم ندارم. گفت : نمی شود. اکنون او از پشت شیشه و ماسکی که من داشتم نمی توانست نگرانی را در چهره ی من ببیند. تماس چشمی هم مقدور نبود تا اضطراب ناشی از «نه» شنیدن را در چشم هایم بخواند. سرمای سخنان او بر فضای سرد سالن افزوده شد و نیاز من به گرما و گره گشایی از کارم، بیشتر. نزدیک بود از سرما بدنم بلرزد. به اوگفتم ولی پیش تر این نامه برای کنسولگری آمده است و شما بر اساس آن نامه برایم صادر کرده اید. گفت: برو و شماره اش را بیاور.از دور نوبت خارج شدم و نفر بعدی حریصانه بر جای من روی صندلی روبروی باجه نشست و با احساس پیروزی که گویی من مانع کار او بودم نگاهی به من انداخت. رفتم و کپی نامه را آوردم و به آن کارمند نشان دادم. بی درنگ گفت: آقا این نیست، با این نمی شود. شماره ی آن نامه را بیاورید. پیش از من، مردی با موهای سفید به همراه پسر جوانش با سه گذرنامه به گیشه مراجعه کرد و گویی که نوبت نگرفته بود ولی از طریق آشنایی آمده بود و آن جوان به او گفت: به من گفته اند یک گذرنامه ولی شما سه گذرنامه آورده اید.حالا بمانید ببینم چه می شود. او پس از نیم ساعتی بازگشت و جوان که دیگر عصبانی شده بود به او گفت: آقا اصلا کار شما را انجام نمی دهم.آن مرد هم با ناراحتی گفت: باشد، خیلی ممنون و رفت. این «خیلی ممنونی» که او با خشم گفت،از صدتا فحش بدتر بود. در باجه ی کناری هم یک زوج بنگلادشی در حال گرفتن ویزا برای رفتن به ایران بودند. برگشتم و به کارمند باجه ی شماره شش که اسمش را هم نمی دانستم، شماره ی نامه ای را که به ترکی صادر کرده بودند، نشان دادم و او گفت : این نیست. من به او گفتم پس لطفا همانطور که کار آن خانم و آقایی که مشکل شان مثل من بود و کارشان را انجام دادی و گفتی بعد برای شما شماره ی نامه را بیاورند انجام بده تا من هم بعد شماره ی نامه را بیاورم.گفت برای آن ها مجوز گرفتم. باید برای شما هم از مسئولم مجوز بگیرم. الان رفته نماز بخواند. گفتم باشد صبر می کنم. نشستم. سرما شدید شده بود و ناکامی بر شدت آن می افزود. سال هاست که هنگام ظهر و کار اداری با این اصطلاح «رفته است نماز» گوشم آشناست. چاره ای جز صبر و سکوت نداشتم. چون آن جوان زود عصبانی می شد که کسی با او حرف بزند، چاره در آن دیدم که روبرو و در دیدرس او بنشینم و هراز گاهی با نیم خیز شدن خودم را به او نشان بدهم که من همچنان منتظرم. از شدت سرما دست هایم را به بازوانم می کشیدم و کلاه تابستانی را درآوردم و بر سرم گذاشتم. آن کارمند که کت و شلوار رسمی بر تن داشت با آسودگی با همکارش سخن می گفت و گاهی از جایش بلند می شد و به داخل اتاقی دیگر می رفت و پس از چند دقیقه باز می گشت و مراجعه کنندگان غرو لند می کردند و می گفتند: ای بابا، باز هم رفت. حالا دیگر در سکوت و سرما در دلم ذکر «یا الله یا الله» می گفتم و به صورتی ناخودآگاه از خدا می خواستم که مِهر مرا در دل این جوان بیندازد تا او کار مرا انجام دهد! یک بار هم به ذهنم رسید که بلند شوم و نعره ای بزنم که آخر این چه سیستمی است که شما کار می کنید. اما به خودم آمدم و گفتم کار درستی نیست؛ کارم را بدتر می کند! بر خودم چیره شدم و بردباری کردم و دوباره ساکت نشستم. تقریبا همه رفته بودند. کارمند نگاهی به این طرف شیشه انداخت. نگاهش با نگاه من برخورد کرد و مرا صدا کرد و گفت مدارکت را بده. همه ی مدارک را دادم. نگران بودم که ایراد دیگری نگیرد. آخر دوستم گفته بود که سه جور عکس به او داده و هیچ کدام را نپذیرفته و او مجبور شده تا برود و در عکاسی کوچه ی پشت کنسولگری عکس جدید بگیرد. پیش از این خانمی پشت سر من نشسته بود و با نگرانی عکس سه در چهار قدیمی اش را به من نشان داد و پرسید : این را قبول می کنند؟ گفتم صبرکن تا نوبتت که شد هیچ نگو. ممکن است قبول کنند و اگر نپذیرفتند آن وقت برو کوچه ی پشتی عکس بگیر. اما در دلم گفتم این ها عکس شش در چهار جدید می خواهند. ولی بعد که او را در حال بیرون رفتن دیدم از روی کنجکاوی پرسیدم: راستی قبول کردند؟ و او با شادمانی و پیروزمندانه گفت: بله! و رفت.
سرانجام کارمند فرم مشخصات را به من داد و گفت: اگر اطلاعات درونش درست است کنار آن ها علامت تیک بزن و امضا کن. پس از امضای فرم، رسید به من داد و گفت با پست برایت می فرستیم. از او تشکر کردم و پرسیدم: آیا لازم است که کپی برابر اصل را از وزارت خارجه بگیرم و برایتان بیاورم؟ او پاسخ داد : نه، نیازی نیست. بیرون آمدم و گوشی ام را گرفتم و از آقایی که دم در بود خیلی سپاسگزاری کردم. او نقابش را برداشته بود. لبخندش را دیدم. وارد کوچه شدم؛ گرم و شادمان...
دکتر علی جان بزرگی«جهانی»

---------------------------------------------------------------------------

Language of persuasion 2.Eye contact 3.Body language