مردم سالاری آنلاين - ارايه خدمت لحظه‌اي به مشتريان ايران خودرو

مدير ارتباط با مشتريان ايران خودرو از كاهش 30 درصدي مراجعات و شكايات مشتريان در انتهاي بهمن نسبت به شهريور سال جاري خبر داد و اين بهبود را نتيجه افزايش توليد، عمل به تعهدات،‌ تامين قطعات مورد نياز شبكه خدمات پس از فروش و خدمات و مجموعه برنامه هاي بهبود حوزه هاي اجرايي ايران خودرو دانست.
ايكوپرس- سهراب برفروشان افزود: شاخص‌هاي زمان رسيدگي به درخواست‌ها و شكايات مشتريان نيز از ابتداي پاييز سال جاري روند رو بهبودي را طي مي‌كنند.
تعيين راهبردهاي جديد در حوزه ارتباط با مشتريان
وي ادامه داد: از شهريور امسال، با تعيين رويكردهاي اصلي و اتخاذ سياست‌ها و راهبردهاي متناسب با فضاي پيش رو توسط مديرعامل، شرايطي فراهم شد كه عليرغم همه محدوديت‌ها، با تسهيل و افزايش جريان تامين قطعات و توليد شركت و بهبود رويه‌هاي فروش همچنين مجموعه اقداماتي كه در حوزه ارتباط با مشتريان شكل گرفت،‌ شاهد روند بهبود قابل توجه شاخص‌هاي مرتبط با امور مشتريان در نيمه دوم سال 98 نسبت به نيمه نخست همين سال و همچنين سال گذشته هستيم.
وي تصريح كرد: بعد از چند دوره کاهش رضایت مشتریان از خدمات فروش به دلیل عدم تحویل به موقع خودروها، با افزایش تولید در پاییز و عمل به تعهدات به موقع، رضايت مشتريان از فروش شركت ايران خودرو نسبت به دوره تابستان 6 درصد بهبود داشته است. همچنين رضايت مشتريان از شاخص عمل به تعهدات نسبت به دوره تابستان به ميزان 17 درصد رشد داشته كه عمده‌ترين علت آن انجام تعهدات فروش بوده است.
افزايش 5 درصدي رضايت مشتريان
مدير ارتباط مشتريان ايران خودرو ادامه داد: به طور كلي در حوزه رضايت مشتريان از فروش، خدمات پس از فروش و كيفيت محصولات بر اساس نظر سنجي‌هاي صورت گرفته توسط ‍CRM شاهد افزايش ميانگين رضايت 5 درصدي مشتريان در پاييز 98 نسبت به دوره هاي قبل به ويژه تابستان اين سال هستيم.
برفروشان اقدامات صورت گرفته توسط واحدهاي ارجاعي شركت در فروش، خدمات پس از فروش، كيفيت، امداد خودرو و واحد ارتباط با مشتريان را عاملي براي ارتقاي شاخص رضایت مشتریان از فرآیند رسیدگی به درخواست‌ها و شکایات دانست و گفت: رضايت مشتريان در پاییز در مقايسه با تابستان امسال بيش از دو درصد رشد داشته است.
رويكردهاي 5گانه مديريت ارتباط با مشتريان
وي يكي از اهداف كلان ايران خودرو را كسب رضايت مشتريان دانست و با بيان اين كه اين موضوع متضمن بقا و توسعه پايدار است گفت: رويكردهاي پنج‌گانه اي را در دستور كار مديريت ارتباط با مشتريان ايران خودرو قرار گرفته و از ابتداي شهريور ماه تمامي برنامه‌ريزي‌ها و اقدامات در چهارچوب اين رويكردها تعريف و اجرا شده است. هدايت و راهبري واحدهاي مختلف شركت در تعيين اهداف و تعريف برنامه ها و فعاليتهاي مرتبط با مشتريان، يكپارچگي برنامه‌ها و فعاليت‌هاي جاري در سطح گروه صنعتي در ارتباط با مشتري، هماهنگي تمامي تصميم‌گيري‌هاي مرتبط با مشتريان در سطح گروه، ترسيم نقشه راه سالانه براي فعاليت هاي مرتبط با مشتريان در سطح گروه و سوق دادن برنامه ها و اقدامات از وضعيت واكنشي به وضعيت كنشي و پيشرو از جمله اين برنامه ها است.
برفروشان افزايش رضايت‌مندي و وفاداري مشتريان و ارتقاي تصوير ذهني مشتريان را ‌هدف راهبردي و استراتژيك حوزه ارتباط با مشتريان ايران خودرو خواند و تاكيد كرد: در اين راستا اقداماتي چون ارتقاي ارتباط دو سويه بلند مدت با مشتريان بالفعل و بالقوه در راستاي افزايش سودآوري براي شركت و خلق ارزش براي مشتريان، تحقق اعمال بازخورد نظرات تحليل شده مشتريان در زنجيره ارزش شامل طراحي، تامين، توليد، بازاريابي و فروش و خدمات پس از فروش، ارتقاي تجربه مشتريان در تمامي مراحل چرخه عمر مشتري در ايران خودرو، دستيابي به قابليت توسعه و ارايه خدمات نوين و سفارشي‌سازي شده مطابق با نيازها و انتظارات مشتريان، دستيابي به دانش نوين تحليل داده ها در راستاي مدل سازي و پيش بيني روندها دنبال مي‌شود.
تدوين برنامه هاي توسعه اي سال 99
وي با تاكيد بر استمرار اقدامات جاري از تدوين برنامه‌هاي بهبود و توسعه‌اي براي سال آينده خبر داد و گفت: توسعه كانال‌هاي ارتباطي يكپارچه براي خلق بهترين تجربه مشتريان، توسعه خدمات نوين بر اساس نيازها و انتظارات مشتريان، ايجاد سيستم‌هاي نوين اطلاعاتي و تحليل داده‌ها، ارتقاي تصوير ذهني مشتريان و جامعه، استانداردسازي مكالمات و پاسخ‌هاي نهايي به مشتريان در فرآيند رسيدگي به درخواست‌ها و شكايات، استقرار مديريت دانش در فرآيند رسيدگي به درخواست و شكايات مشتريان از جمله برنامه هاي مديريت ارتباط با مشتريان در سال 99 است.
مدير ارتباط با مشتريان ايران خودرو كميته رضايت مشتريان و ستاد عالي صيانت مشتريان را دو مرجع تصويب و تعيين برنامه هاي اجرايي كل واحدهاي مرتبط با مشتري در سطح گروه صنعتي ايران خودرو عنوان كرد و گفت: مصوبات دو كميته و ستاد توسط مديريت ارتباط با مشتريان مورد پيگيري و پايش قرار مي گيرد. به عنوان نمونه از ابتداي سال 98 تا كنون ستاد عالي صيانت از مشتريان 156 مصوبه تعيين كرده كه با مكانيزم پيگيري كه تعريف شده بيش از 60درصد آن اجرايي شده است.
وي در پايان خاطرنشان كرد: در تعطيلات عيد نوروز با توجه به برنامه هاي خدماتي كه در حوزه امداد نوروزي تعريف شده در خدمت مشتريان خواهيم بود. مادامي كه مشتريان به خدمت ما نياز دارند تعطيلي معنايي ندارد.